Planes y estrategias para la mejora del aprendizaje y comunicación en ambientes remotos usando Toyota Katas, Tableros Kanban y Sistemas de información.

Índice de contenidos

• 1. Introducción
• 2. Primera Incidencia: Aplicación de una metodología para lograr el conocimiento especializado
• 3. Segunda Incidencia: Comunicación continua a través de un tablero digital
• 4. Tercera Incidencia. Soporte de herramientas especializadas para el apoyo en la resolución de casos de atención en línea
• 5. Conclusiones
• 6 .Referencias

1. Introducción

Durante la ejecución de las tareas cotidianas del trabajo, los profesionistas que realizan su labor de manera remota, se enfrentan a diferentes tipos de desafíos y para fines del presente artículo, se analizan principalmente: 

1) La carencia de un conocimiento metódico para proceder a la resolución de un caso, 

2) El poder reflejar de manera inmediata y adecuada el “estatus” más actual del caso en cuestión al equipo y

3) Tener las herramientas más adecuadas para el seguimiento de un caso de atención y la comunicación al equipo de trabajo sobre este.

La primera incidencia ocurre cuando se presenta un caso de atención y la persona a cargo de la resolución no tiene el conocimiento de cómo empezar a abordarlo y resolverlo, para esto se propone el uso de una metodología de trabajo empleada por la empresa Toyota y denominado “Cultura Toyota Kata” (CTK), donde se busca la especialización del personal mediante la guía y observación de un líder el cual tiene la excelencia en el control y manejo de los casos en cuestión. En la segunda incidencia, se aborda el tema de la comunicación continua sobre el estado actual de los casos y la mejora en la comunicación e información mediante el uso de un tablero digital. En este caso, se propone una secuencia de estados básicos por los que un caso de atención puede pasar, así como recomendaciones que se pueden aplicar a este tablero con la finalidad de mantener a todos los miembros informados sobre lo que ocurre en cada uno de los casos de atención. En la tercera incidencia, se analizan algunas de las herramientas más básicas y especializadas que sirven de apoyo diario para la mejora de la comunicación con el equipo de trabajo, se presentan algunas de sus características y funcionalidades contemplando un entorno de Sistemas de Información.

Las soluciones propuestas como estrategias a la resolución de estas incidencias, son tomadas en cuenta basándose en metodologías ya probadas por la industria como es el caso de las Katas de Toyota y el Tablero Digital usado en proyectos ágiles de Scrum y Kanban, de igual forma las herramientas tecnologías que se muestran tienen un enfoque en la atención a casos que han sido vigentes y han evolucionado constantemente por lo que se toman en cuenta para efecto de este artículo.

2. Primera Incidencia: Aplicación de una metodología para lograr el conocimiento especializado.

Hoy en día se aplican diferentes métodos para enseñar nuevo conocimiento a una persona que comienza con el abordaje de un tema. Uno de los más comunes, para personas en trabajo remoto es mediante la grabación de un video ejemplificando la resolución de un caso. Esto, puede funcionar para tareas simples que no requieren de un conocimiento especializado y/o detallado y que están dentro del dominio de conocimiento del profesionista. La complicación a esto, es cuando la persona a resolver el caso y después de ver el video de entrenamiento, se enfrenta en la práctica a nuevas versiones del producto o servicio que no encajan en lo enseñado por el video. Esto mismo puede ocurrir para un manual o libros de la empresa no detallados y/o desactualizados. Un acercamiento para la resolución de este problema es el uso de Katas de Mejora (KM) y Katas de Coaching (KC) que promueve la compañía Toyota dentro de su organización [ 1 ]. La finalidad de esta metodología es crear una “Cultura Toyota Kata” (CTK) dentro de la empresa que promueva la creación de un “pensamiento científico” que sea aplicable a cualquier objetivo. Siendo el “pensamiento científico” un marco de trabajo laboral y una rutina práctica que permita el logro de objetivos así como la elaboración de un plan para contrarrestar los obstáculos que se presenten. Una Kata, es una rutina o ejercicio que se ejecuta paso a paso y que se practica de manera repetida hasta llegar a su especialización. El ciclo de vida de una Kata, consiste de una fase de planeación y una fase de ejecución cuyas tareas involucran:

Fase de Planeación

1. Comprender la dirección o desafío.
2. Entender el Estado Actual (EA) – basándose en un análisis a profundidad del proceso seleccionado mediante la observación y la colecta de la mayor cantidad de datos actuales.
3. Establecer el siguiente Estado Objetivo (EO) – mediante la planeación de un rumbo estratégico.

Fase de Ejecución

1. 1. Experimentar en dirección al Estado Objetivo.

Tanto en la fase de planeación como en la de ejecución, siempre se estará bajo la supervisión de un Coach, o Mentor el cual corregirá las variaciones o desviaciones que esta pueda tener durante su proceso y siendo el aprendiz quien elabore y ejecute ambas fases como se muestra en la siguiente Figura 1.

Figura 1. Fase de Planeación y Ejecución.

Las actividades de la KM y KC son guiadas a través de un ciclo “Planeación / Ejecutar /Chequear / Actuar” – ( Plan / Do / Check / Act -PDCA) como se muestra en la siguiente Figura 2.

Figura 2. Ciclo PDCA.

Después de la puesta en marcha de las dos primeras fases de planeación y ejecución, se hace un chequeo o análisis de lo ocurrido el cual guiará a un actuar para el ajuste del plan y reiniciar el ciclo o terminarlo. A través de la ejecución continua de las Katas, se llegará a la especialización del conocimiento para la resolución de un caso de atención. Siendo así, que el aprendiz tendrá una adquisición de habilidades como son:

1. Tener el conocimiento científico para la resolución del caso.
2. Capacidad de aplicar tal conocimiento científico para la resolución del caso.
3. Capacidad para enseñar el conocimiento científico de mejora como Coach o Maestro.

Conforme se genera la experiencia y en base a los 3 puntos anteriores, se pueden asignar diferentes niveles de competencia tanto para el aprendiz como para el Coach o Mentor de acuerdo a la siguiente tabla:

Tabla 1. Niveles de Competencia

Como parte de las actividades de entrenamiento, también se debe tener en cuenta:

1. Identificar y listar los casos más comunes de atención a casos a los que el profesionista se enfrentará en el día a día.

2. Agendar fechas y horarios de entrenamiento, así como el caso de atención a tratar.

3. Documentar la Kata así como detalles de su implementación y comentarios, en una página web, blog de la empresa, o algún otro medio electrónico accesible.

La metodología de CTK involucra más detalles especializados que están fuera del alcance de este artículo y para el caso en cuestión, solo se hace énfasis en el uso básico de estos primeros pasos de la CTK como parte del entrenamiento inicial y brindar al profesionista de soporte con el conocimiento base para la resolución de las tareas más indispensables y comunes a las que se enfrenta la empresa en el día a día. Si se es necesario tener variantes a la Kata en cuestión, lo mejor es establecer una nueva Kata que detalle tales variantes involucrando los pasos anteriores y su documentación mediante la aplicación de la metodología de CTK.

3. Segunda Incidencia: Comunicación continua a través de un tablero digital.

Tanto la empresa como el profesionista tienen la necesidad de estar comunicados de manera continua sobre los casos de atención, saber cual es su estado actual, como se ha estado laborando, qué obstáculos hay que eviten su resolución, etc. Un medio esencial para la comunicación es el correo electrónico, el cual es útil, inmediato y accesible, sin embargo para la naturaleza de un caso de atención el cual involucra datos que requieren de un formato especializado, el correo puede no alcanzar la meta deseada de transmitir la información de lo ocurrido en el caso de manera adecuada. Un formato ejemplo de un caso de atención con información básica puede ser como el siguiente.

Figura 3. Formato con datos básicos para un caso de atención.

Para lograr una mejor comunicación en equipo, es indispensable compartir recursos accesibles por medios digitales que nos permita conocer el estado más actual de un caso de atención.

Actualmente, existen sitios como kanbanize.com, gitscrum.com, trello.com, entre otros, qué proveen este servicio de tableros digitales para el manejo de tareas mediante tarjetas que pueden ser empleadas para los casos de atención. Para la creación de un tablero Kanban qué se emplea como ejemplo en este artículo, se deben considerar los siguientes puntos.

1. Definir políticas que regulen el flujo total del trabajo, las clases de servicios, los objetivos para acuerdos de nivel de servicios (Service Level Agreement – SLA) así como fijar los límites de trabajo en progreso (Work In Progress – WIP) qué puede ser atendido por el equipo y su valor numérico que es denotado entre paréntesis en el tablero.

2. Configurar el Tablero Kanban basándose en el flujo de trabajo actual, el flujo de valores, colocar límites del WIP para cada estado en el proceso así como en el flujo total, colocar colas entre los estados para poder mover los casos entre estos.

3.Establecer lineamientos para agregar casos de atención dentro del flujo de trabajo así como su liberación una vez completada la tarea. Verificar que los casos de atención puedan ser movidos a través del tablero tomando en cuenta la capacidad disponible para cada fase del proceso.

4.Buscar la mejora para reducir los tiempos de WIP mediante el mantenimiento y restricciones en cada de una de las fases.

A continuación, se muestra el ejemplo de un tablero digital como ayuda para la resolución de tareas, este tipo de tableros son de común uso en metodologías ágiles como Scrum, XP, Kanban o Lean y su diseño puede variar de acuerdo a la metodología y las necesidades propias del equipo

Figura 4. Encabezado del Tablero para la Resolución de Casos de Atención.

El flujo de trabajo dentro del tablero es guiado por tarjetas que representan casos de atención y estas se mueven por cada una de las fases del tablero de acuerdo a su estatus y/o asignación iniciando por la fase de Análisis hasta llegar a la parte de Terminado.

La organización para la resolución de estos casos por parte del equipo puede manejarse desde la siguiente perspectiva [ 2 ].

1. Dividir la organización equipos pequeños y especializados.

2. Dividir el trabajo en una lista de entregables pequeños y concretos. Crear una lista por orden prioridad y una estimación de esfuerzo y tiempo.

3. Dividir el tiempo de las tareas en iteraciones cortas no mayores a 1 mes y con resultados entregables que puedan ser comprobados.

4. Optimizar el plan de entregas y actualizar las prioridades basándose en los conocimientos adquiridos mediante la inspección del entregable después de cada iteración.

5. Optimizar el proceso teniendo una retrospectiva después de cada iteración.

Tomando en cuenta, esta manera de organización y una comunicación constante mediante el apoyo de un tablero digital, se espera una resolución de los casos de atención más metódica y en un tiempo de resolución más oportuno.

4. Tercera Incidencia. Soporte de herramientas especializadas para el apoyo en la resolución de casos de atención en línea.

Hoy en día, es necesario mantener herramientas especializadas que nos ayuden a nuestro labor propia del trabajo así como mantener una comunicación oportuna con los miembros del equipo con el que trabajamos de manera cotidiana. En este apartado, hacemos mención a un conjunto de herramientas colaborativas para el trabajo y algunas de sus características principales.

Herramientas para casos de atención. Actualmente, existen diferentes compañías como Salesforce, SugarCRM, Zoho entre otras que ofrecen sus productos de software CRM (Customer Relationship Management) para el apoyo a la resolución de casos de atención y seguimiento.Estas plataformas, ya cuentan con características de comunicación con multicanales especializados que hacen de la labor para la atención de casos sea más fácil y sencilla. Es importante, diferenciar el tipo de herramienta CRM que se deseen emplear para los casos de atención, ya que algunos CRM se centran más en la interacción con el cliente y otros en las gestiones internas de la empresa, en [ 3 ] se denotan 3 tipos de CRMs.

1. CRM Operativo: Enfocado a la gestión de marketing y ventas, donde se busca obtener información sobre todos los datos disponibles de los clientes, para conocer mejor sus necesidades y poder ofrecerles un producto o servicio adecuado

2.CRM Analitico: Enfocado al comportamiento de los clientes, donde se trata de explotar y analizar toda la información que contienen las bases de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.

3. CRM Colaborativo: Enfocado a la interacción con el cliente a través de canales para establecer un vínculo con los clientes, ofreciéndoles los servicios o productos a través de estos medios.

Para el seguimiento de un caso de atención, se podría emplear un CRM Colaborativo, y hacer el uso de los canales más comunes de comunicación para tener un contacto más directo con el cliente a través de:

1. Llamadas

2. Correo electrónico

3. Mensajes de Texto a Celular (SMS)

Cada de uno de estos canales básicos en las plataformas CRM, para el seguimiento de casos, mantiene una lógica para su administración que de manera básica involucra la creación, la edición, el envío, y el registro de los datos colectados así como el historial de las acciones y/o operaciones que involucren a cada caso. A partir de estos datos, se espera que la plataforma CRM pueda brindar reportes que permitan la visualización a manera general del estado actual de los casos.

Herramientas para comunicación continua en equipo.

Parte indispensable para la comunicación en equipo se basa en las herramientas colaborativas. Actualmente, hay aplicaciones que buscan unificar estos medios y brindar un solo frente para el manejo de estos, buscando tener una preferencia por el uso de una plataforma omnicanal ya qué replicable a través de los diferentes canales como se muestra de manera básica en la siguiente figura busca qué la información generada sea concisa y replicable a través de los diferentes canales como se muestra de manera básica en la siguiente figura.

Figura 5. Clasificación de los canales de comunicación

Ejemplos de aplicaciones populares enfocados al ámbito laboral con canales omnicanal son:

• Slack.com
• Workplace by Facebook
• Microsoft Teams
• Monday.com
• Atlassian JirA

En el uso de estas herramientas, se busca puedan tener las funcionalidades básicas para:

1. Correo,
2. Llamadas uno a uno
3. Videoconferencias
4. Chat
5. Transferencia de archivos
6. Repositorios de conocimiento
7. Directorios
8. Manejo de Grupos
9. Lógica para el procesamiento de Tickets

Como parte, para la mejora en la comunicación de la empresa con su personal, se considera el uso de estos medios y canales buscando tenerlo no solo tenerlos en computadoras de escritorio sino también a través de medios móviles con el fin de mantener al equipo informado de manera continua.

5. Conclusiones

En el presente artículo, se analizaron tres incidencias que se pueden presentar en el proceso de atención a casos para el personal ubicado en sitio remoto (entrenamiento, comunicacióncontinua del estado de los casos y herramientas de apoyo para su resolución ) y para cada una se elaboró una propuesta guiada por métodos y herramientas de software que permitan la mejora continua para la atención de estos casos. Tales propuestas pueden ser empleadas y ajustadas de acuerdo a los planes y las estrategias de la empresa, así como del personal que lo aplica. Es indispensable tener un marco flexible, que permita tener en cuenta las opiniones del personal de la empresa para conocer en más detalle sus necesidades para la resolución de casos y así permitir la creación de un diseño del flujo de trabajo de calidad que conlleve a todos los participantes a lograr sus metas u objetivos deseados.

Futuras direcciones de este trabajo, se enfocan a la puesta en práctica de las propuestas aquí señaladas para su acción y ajustes necesarios que puedan guiar a la integración de servicios de diferentes plataformas para la unificación de procesos de enseñanza y comunicación que busquen la resolución no solo de estas tres incidencias si no de otras que influyen en el día a dia del profesionista en su trabajo remoto.

6. Referencias

[ 1 ] Mike Rother, Gerd Aulinger. Toyota Kata Culture. Building Organizational Capability and Mindset Through Kata Coaching . McGraw-Hill Education, 2017.

[ 2 ] Henrik Kniberg & Mattias Skarin.. Kanban and Scrum. Making the best of both, pp 3-5, C4 Media Inc. 2010.

[ 3 ] SumaCRM. Tipos y modelos de CRM – Operativo, analítico y colaborativo , 2018. Sitio web: https://www.sumacrm.com/soporte/tipos-de-crm-ymodelos