CAPÍTULO 6

CONCLUSIONES  Y  RECOMENDACIONES

6.1  CONCLUSIONES

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Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de CRM,
esto no le garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece a obtener
mayores réditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte
de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de los
clientes involucrados en el proceso.

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El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología que tiene
por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión
de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de
venta, marketing, servicios de atención al cliente y soporte, con el fin de
incrementar los beneficios de la empresa mediante la optimización,
personalización y diferenciación de la relación con el cliente.

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Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información
posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel
socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente
manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de
consolidar su segmento de mercado.

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La tecnología inherente a las soluciones CRM se centra en tres aspectos básicos:

·       

La interacción con el cliente conocida como “CRM Operacional”

·       

El conocimiento del cliente llamado también “CRM Analítico”

·       

La difusión del conocimiento del cliente ó “CRM Colaborativo”

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Desde el punto de vista tecnológico, los componentes esenciales de una solución
de CRM son los siguientes:

·       
Un motor de base de datos
eficiente que pueda manejar y procesar grandes volúmenes de información.

·       
Un conjunto de herramientas y
procesos que permitan explotar adecuadamente éstos datos así como su
distribución e integración con todos los procesos del negocio.

·       
Un conjunto de aplicativos que
permitan entregar, visualizar y analizar la información que necesita el usuario
del CRM.

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El presente
desarrollo se limita a un CRM Analítico, sin embargo a lo largo del presente
documento se describieron los demás tipos de tecnología CRM, por esto este
documento puede ser utilizado como base para desarrollar módulos de CRM
Colaboracional, CRM Analítico ó incluso puede servir de cimiento para el
desarrollo de un proyecto de software más ambicioso que involucre conjuntamente
a todos éstos aspectos ya mencionados.

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La utilidad del prototipo de CRM Analítico implementado como parte del presente
Proyecto de Titulación está centrada en constituirse en una herramienta para
soporte a la toma de decisiones a nivel gerencial.

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Para el prototipo
desarrollado no se contó con una empresa donde se pudiese implementar y probar
el funcionamiento de la herramienta, sin embargo esto no descalifica la validez
del trabajo debido a que en su construcción se empleó un conjunto de técnicas
básicas de estadística, las mismas que ya han sido probadas y por ende se puede
confiar en los resultados que proporcionan.

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En el ámbito ecuatoriano, el
desarrollo e implementación de soluciones CRM es apenas incipiente, las empresas
por ahora están empezando a invertir en soluciones destinadas a Call Centers,
Web Sites, ERP’s, etc., es decir en la parte en la que tiene su campo de acción
el CRM Operacional pero aún hace falta mucha inversión en soluciones que
integren, consoliden y distribuyan (CRM Analítico y CRM Colaborativo) la
información de los clientes a todos los estamentos de la organización en donde
se la necesite, para explotar el conocimiento obtenido en beneficio de las
empresas.

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Es necesario mencionar que aunque
en general el consumidor ecuatoriano no tiene una cultura de servicio, y que, el
ambiente competitivo en la mayoría de las industrias nacionales es muy precario
todavía, aquellas empresas que brinden a sus clientes facilidades y niveles de
servicio que no se conocen en el medio, lograrán registrar resultados
satisfactorios, generando patrimonio para sí mismas al mismo tiempo que serán
capaces de ampliar sus capacidades y su alcance dentro del mercado.

6.2  RECOMENDACIONES

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El prototipo
desarrollado se limita a proveer la información básica de un CRM Analítico para
soporte a la toma de decisiones a nivel básico y medio. Un futuro trabajo podría
extender el desarrollo para mejorar las cualidades analíticas de la herramienta.

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El prototipo
implementado está diseñado para funcionar dentro de una intranet corporativa,
para que el mismo funcione en Internet es necesario rediseñar los componentes
del sistema y agregarle un componente de encriptación para cuidar de la
integridad y seguridad de los datos.

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Es necesario
promover la importancia del CRM y resaltar el hecho de que  es necesario
esquematizar un proceso organizacional integral y no limitarse solamente a la
adquisición o desarrollo de herramientas informáticas.