DESARROLLADO POR:
Residencia: Quito (Ecuador)
Cristhian.Herrera@gmail.com / cherrera@kruger.com.ec
Cuento con experiencia en el área de desarrollo de software y en la docencia académica. Dentro de la construcción de software he manejado las etapas de: análisis, diseño, personalización e implementación de aplicaciones bajo ambientes Cliente / Servidor e Internet.
Fecha de publicación del tutorial: 2005-06-20
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C O N T E N I D O
CAPÍTULO 1: GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES (CRM) 1
1.1 INTRODUCCIÓN AL CRM 1
1.2 DEFINICIÓN DE CRM 1
1.2.1 DEFINICIÓN DE CLIENTE PARA EL CRM 2
1.2.2 DEFINICIÓN DE RELACIÓN PARA CRM 7
1.2.3 DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN (MANAGEMENT) PARA CRM 8
1.2.4 EL CONCEPTO DE CRM 11
1.2.5 OBJETIVOS DE UN CRM 17
1.2.6 EL BENEFICIO DE UN CRM 20
1.2.7 EL CRM Y LA ADMINISTRACIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE 23
1.3 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LAS SOLUCIONES CRM 25
1.4 ASPECTOS DE LA TECNOLOGÍA CRM 28
1.4.1 TIPOS DE TECNOLOGÍA CRM 28
1.4.2 ARQUITECTURA DE LOS SISTEMAS CRM 35
1.5 DESCRIPCIÓN DE ALGUNAS SOLUCIONES CRM EXISTENTES EN EL
MERCADO 39
1.5.1 EL CRM DE QAD 40
1.5.2 PEOPLESOFT CRM 41
1.5.3 SOLUCIÓN CRM DE SAP CORPORATION 42
1.5.4 EL CRM DE ATENTO 43
1.5.5 CRM DE NORTEL NETWORKS 44
1.5.6 SOLUCIÓN CRM DE EPICOR 46
CAPÍTULO 2: E–BUSINESS Y LOS NEGOCIOS EN LÍNEA 47
2.1 INTRODUCCIÓN 47
2.2 DEFINICIONES 48
2.2.1 DEFINICIÓN DE EMPRESA 49
2.2.2 DEFINICIÓN DE NEGOCIO 49
2.2.3 DEFINICIÓN DE MODELO DE NEGOCIO 49
2.2.4 DEFINICIÓN DE PRODUCTO / SERVICIO 50
2.2.5 DEFINICIÓN DE MERCADO 50
2.2.6 DEFINICIÓN DE VALOR 51
2.2.7 DEFINICIÓN DE VALOR AGREGADO 51
2.2.8 DEFINICIÓN DE E – COMMERCE 52
2.2.9 DEFINICIÓN DE E-BUSINESS 53
2.2.10 DIFERENCIAS ENTRE E-COMMERCE Y E-BUSINESS 65
2.3 MODALIDADES DE E-BUSINESS 67
2.3.1 PORTAL GENÉRICO U HORIZONTAL 67
2.3.2 PORTAL TEMÁTICO O WEB TEMÁTICO 68
2.3.3 COMUNIDAD VIRTUAL 69
2.3.4 PROGRAMAS DE INCENTIVACIÓN 69
2.3.5 MERCADOS BUSINESS – TO CUSTOMER (B2C) 69
2.3.6 MERCADOS BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B) 70
2.3.7 E–GOVERMENT (B2G / C2G) 70
2.3.8 CUSTONER TO BUSINESS (C2B) 71
2.3.9 CUSTOMER TO CUSTOMER (C2C) 71
2.3.10 EMPLOYEE TO BUSINESS (E2B / B2E) 71
2.3.11 EMPLOYEE TO EMPLOYEE (E2E) 71
2.4 VALOR AGREGADO DEL E–BUSINESS 72
2.4.1 VENTAJAS PARA LA COMPAÑÍA 72
2.4.2 VENTAJAS PARA EL CONSUMIDOR 74
2.5 MITOS Y REALIDADES DEL E–BUSINESS Y LOS NEGOCIOS EN LÍNEA 75
2.5.1 LAS REGLAS BÁSICAS DEL E-BUSINESS 76
2.5.2 ALGUNOS MITOS Y REALIDADES COMUNES 77
CAPÍTULO 3: INTEGRACIÓN DE CRM Y E – BUSINESS 80
3.1 EL MODELO DE NEGOCIOS CENTRADO EN EL CLIENTE 81
3.2 LAS TEORÍAS DE ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO APLICADAS
A LA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS 83
3.2.1 DEFINICIÓN DE CONOCIMIENTO 83
3.2.2 DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO 84
3.2.3 DEFINICIÓN DE BUSINESS INTELLIGENCE 90
3.2.4 CASOS PRACTICOS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LAS
EMPRESAS 91
3.3 EL E–CRM VISTO COMO EL NÚCLEO DE UN NEGOCIO EN LÍNEA 92
3.3.1 EL E-CRM 93
3.3.2 SEGMENTOS TRADICIONALES DEL MERCADO DE LOS CRM Y
E-CRM 94
3.4 FACTORES A SER TOMADOS EN CUENTA EN LA INTEGRACIÓN DE
CRM Y E-BUSINESS 99
3.5 LA EXPLOTACIÓN DEL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES EN
BENEFICIO DEL NEGOCIO 105
CAPÍTULO 4: MODELO Y HERRAMIENTAS PARA DESARROLLO DE SOLUCIONES CRM 112
4.1 MODELO DEL NEGOCIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS
CRM 112
4.1.1 DEFINIENDO UNA VISIÓN DE CRM 116
4.1.2 LAS ESTRATEGIAS DE CRM 118
4.1.3 EL VALOR DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 122
4.1.4 LA COLABORACIÓN ORGANIZACIONAL 122
4.1.5 LOS PROCESOS DE CRM 123
4.1.6 LA INFORMACIÓN DEL CRM 123
4.1.7 LA TECNOLOGÍA CRM 124
4.1.8 LAS MÉTRICAS DEL CRM 124
4.2 EL MODELO DE DESARROLLO DE SOLUCIONES CRM 126
4.3 ESTUDIO DE LAS HERRAMIENTAS DISPONIBLES EN EL MERCADO 132
4.3.1 EL DATA MINING COMO HERRAMIENTA DE CRM 134
4.3.2 LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS COMO HERRAMIENTAS DE CRM 139
4.4 SELECCIÓN DE LAS HERRAMIENTAS A SER UTILIZADAS 145
CAPÍTULO 5: DESARROLLO DEL PROTOTIPO DE eCRM 147
5.1 SELECCIÓN DE UN CASO DE ESTUDIO 147
5.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 150
5.2.1 DECLARACIÓN DE PROPÓSITOS 152
5.2.2 SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA DE CLIENTES 153
5.2.3 CONFORMACIÓN DE LA PIRÁMIDE DE CLIENTES 154
5.2.4 MEDICIÓN DE PROMOCIONES 154
5.2.5 REPORTE DE HÁBITOS DE CONSUMO 154
5.3 ESPECIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS 154
5.3.1 INTRODUCCIÓN 154
5.3.2 DESCRIPCIÓN GENERAL 156
5.3.3 REQUISITOS ESPECÍFICOS 159
5.3.4 FUNCIONES 162
5.3.5 REQUISITOS DE RENDIMIENTO 173
5.3.6 RESTRICCIONES DE DISEÑO 173
5.3.7 ATRIBUTOS DEL SISTEMA DE SOFTWARE 173
5.4 DISEÑO DEL PROTOTIPO 174
5.4.1 IDENTIFICACIÓN DE ENTIDADES EXTERNAS 176
5.4.2 DIAGRAMA DE CONTEXTO 177
5.5 DISEÑO DE OBJETOS Y COMPONENTES DEL SISTEMA 182
5.5.1 DISEÑO DE LA BASE DE DATOS 185
5.5.2 DISEÑO DEL FRONT END DE LA APLICACIÓN 189
5.6 IMPLEMENTACIÓN 193
5.6.1 IMPLEMENTACIÓN DEL SUBMÓDULO DE CONEXIONES 193
5.6.2 IMPLEMENTACIÓN DEL SUBMÓDULO DE SEGURIDADES 195
5.6.3 IMPLEMENTACIÓN DEL BACK END DE LA APLICACIÓN 198
5.6.4 IMPLEMENTACIÓN DEL FRONT END DE LA APLICACIÓN 200
CAPÍTULO 6: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 202
6.1 CONCLUSIONES 202
6.2 RECOMENDACIONES 204
CAPÍTULO 7: BIBLIOGRAFÍA 205
7.1 LIBROS 205
7.2 PAPERS, REVISTAS Y PUBLICACIONES 207
7.3 SOFTWARE E INTERNET 210
ANEXO A: GLOSARIO DE TÉRMINOS 216
ANEXO B: GENERACIÓN DE CAB FILES 225
ANEXO C: CONTENIDO DEL CD-ROM 231
ANEXO D: MANUAL DE INSTALACIÓN 232
ANEXO E: MANUAL DE USUARIO 250
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.1: Ciclo de Vida del cliente 8
Figura 1.2: Pirámide del CRM 13
Figura 1.3: Descripción de un solución CRM ideal 14
Figura 1.4: Mapa de soluciones CRM 15
Figura 1.5: Crecimiento de la rentabilidad en el tiempo generada por los
clientes 20
Figura 1.6: Beneficios del CRM para la empresa 21
Figura 1.7: Las tres fases del CRM 23
Figura 1.8: Evolución de los sistemas CRM 26
Figura 1.9: Tipos de Tecnología CRM 29
Figura 1.10: Canales o Puntos de Contacto para CRM 31
Figura 1.11: Arquitectura de las soluciones CRM 36
Figura 2.1: Arquitectura de las aplicaciones E–Business 56
Figura 2.2: El ambiente del e-business 58
Figura 2.3: Modelos básicos para negocios electrónicos 67
Figura 3.1: Los clientes vistos como el núcleo del negocio 82
Figura 3.2: Segmentos tradicionales en el mercado de soluciones CRM 95
Figura 3.3: Marco virtual, a nivel de empresa, para la integración entre
el E – Business y CRM 104
Figura 3.4: Segmentación de clientes por su valor 107
Figura 3.5: Valor y Métricas para el CRM 109
Figura 4.1: Ocho Bloques para la construcción de soluciones CRM 115
Figura 4.2: Tarjeta de calificaciones de CRM 125
Figura 4.3: El software de CRM: La empresa y su conexión con el
mercado 127
Figura 4.4: Modelo de implementación de sistemas CRM. 128
Figura 4.5: Integración de las Tecnologías de Soluciones CRM 133
Figura 4.6: Técnicas comunes para Data – Mining 138
Figura 4.7: Elementos básicos de una pirámide de clientes 141
Figura 4.8: Pirámide de clientes estándar 143
Figura 5.1: Formato de Pantalla 160
Figura 5.2: Interfaz preliminar pantalla de “Definición de Perfiles de
Usuario” 163
Figura 5.3: Interfaz preliminar pantalla de “Ingreso de Datos
de Usuarios” 164
Figura 5.4: Interfaz preliminar pantalla de “Segmentación Geográfica de
Clientes” 167
Figura 5.5: Interfaz preliminar pantalla de “Conformación de la Pirámide
de Clientes” 169
Figura 5.6: Interfaz preliminar pantalla de “Medición de Promociones” 170
Figura 5.7: Interfaz preliminar pantalla de “Consulta de Información
de Clientes” 172
Figura 5.8: Ciclo de Vida en Espiral 175
Figura 5.9: Diagrama de Contexto para el Prototipo de Administración de
Relaciones con Clientes 178
Figura 5.10: DFD de Nivel 1 para Prototipo "CRM Explorer" 179
Figura 5.11: DFD de Nivel 2: Módulo de CRM Analítico 181
Figura 5.12: Arquitectura de la Solución 183
Figura 5.13: Modelo Conceptual Base de Datos "crm_explorer" 188
Figura 5.14: Estructura del Sitio Web de CRM Explorer 190
Figura 5.15: Pantalla de la Interfaz de Usuario de la Aplicación Central
de CRM Explorer 191
Figura 5.16: Estructura de las OCX componentes de la aplicación 192
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Comentarios
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Duglas Cañas2007-07-07 - 04:09:02 PMUnicamente encontre el indice.. puedo ver el contenido en algun sitio?
-
Guillermo Tindal2006-07-28 - 12:02:39 AM
Escelente artículo y tutorial, no hay mas palabras. Muchas gracias. Guillermo Tindal
